Kolumne: Von wegen Kundenzentriertheit – Wie verlogen ist das denn?

Das Mantra der digitalen Innovation ist die Kundenzentriertheit. Produkte und Services sind unter der Maxime User – Use – Utility zu entwickeln. Einfachheit und ein tolles Kundenerlebnis müssen sein, sonst hat man in der digitalen Transformation schon verloren. Das lehren wir auch bei uns im Masterprogramm Business Innovation.

Mein Kundenerlebnis als Webbürger fühlt sich aber irgendwie anders an. Klar, es wird fieberhaft daran gearbeitet, mir alle Barrieren auf der Online-Einkaufsmeile aus dem Weg zu räumen. Mit so wenig Klicks wie möglich soll ich zur Bedürfnisbefriedigung per Kauf kommen. Fein – nichts dagegen. Aber wenn es ans Preisetikett geht, hört es mit der Einfachheit und dem Kundenerlebnis auf; es kehrt sich ins Gegenteil. Das kommt vom Yield-Management, eine Begriffsprägung ganz aus der Optik der Geschäftsmodell-Betreiber, nicht der Kunden, die es wohl eher systematische personalisierte Preisbenachteiligung nennen würden. Beispiele gefällig?

Es heisst, wenn ich mit einem teuren Handy surfe, dann kriege ich das Produkt zu einem höheren Preis angezeigt, als jemand, der mit einem Billighandy surft. Wenn ich schon mal auf Buchungsseiten Flüge sondiert habe, und komme später entscheidungsbereit darauf zurück, dann erkennt mich die Plattform als schon mal Dagewesene und macht den Preis höher – Personalisierung, mit freundlichem Gruss. In Finanztipp-Heftchen liest man, bei welchen Anbietern man kündigen sollte, weil man dann ein günstigeres Angebot bekommt.

Wie ist in dieser Welt mein Kundenerlebnis? Wann immer ich auf einen Button „Kaufen“ drücke, bin ich gestresst vom Gefühl, um den besseren oder „eigentlich normalen“ Preis betrogen worden zu sein, weil ich keine Zeit hatte, mich mit der Komplexität auseinanderzusetzen. Ich fühle mich schlecht, denn ich bin gewohnt, Entscheidungen gut informiert zu treffen, was aber immer schwerer gemacht wird. In mir regt sich ein Wutbürger, denn die Orientierung im Preisdickicht stiehlt persönliche Zeit, das Wertvollste überhaupt. Und heisst es in den Slogans nicht, die ganzen digitalen Innovationen seien dafür da, dem Menschen Zeit zu sparen und unangenehme Arbeiten abzunehmen?

Weiteres Futter bekommt mein innerer Wutbürger durch die mit Kundenkarten ausgeübten Nudging-Strategien, in moderner Form noch digital angereicht mit Gamification, sprich Belohnungs-Badges, die mich zum zwangsweisen Stammkunden machen wollen. Das trübt die Freude an der Multioptionswelt und dem freien Willen, in jedem Moment spontan das Naheliegende wählen zu können.

Wie sehen Sie das alles? Ich jedenfalls empfinde es schon als beschönigend, da von „User Interface Design“ zu sprechen und als lügnerisch, diese Gestaltungen kundenzentriert zu nennen.

(Fortsetzung folgt: Der User als Netzlaborratte für A/B Testing sowie User Interface Design, das sich als digitales Fallenstellen versteht, um Adressbücher zu erbeuten.)