Fokusthema Chatbots – Beispiel Versicherungsbranche: Dein neuer kleiner Helfer oder Automatisierung für Services?

Bekanntlich geht die Versicherungsbranche gerade durch einen starken Wirbelwind von Digitalisierungsvorhaben; der neuste Trend: Die Integration von Chatbots. So zum Beispiel das New Yorker Startup Lemonade, welches sich nicht als Versicherungsstartup sondern viel eher als “Tech Startup” bezeichnet, will den Versicherungsmarkt für Wohnungsmieter und -besitzer revolutionieren. Sie setzen bei der Incentivierung an: “Insurance, the founders reasoned, suffers from misaligned incentives. Every dollar paid out comes from insurers’ pockets, encouraging poor behaviour”, sagen die Gründer Daniel Schreiber und Shai Wininger in einem Economist Bericht. Dieses “schlechte Verhalten” wollen sie ändern, in dem sie einen Teil der Versicherungsgelder nach einer gewissen Zeit an die Versicherten bei gutem Verhalten zurückzahlen bzw. in einer von den Versicherten gewünschten Charity spenden. Dies gibt nicht nur gute Publicity, sondern setzt auch direkt beim Kundenerlebnis an. Dies geht aber noch weiter – bei Lemonade verwalten nicht sogenannte Underwriters die Versicherungspolicen und die Schadensfälle, sondern dies übernehmen Algorithmen. Des Weiteren setzt Lemonade keine teuren Versicherungsberater oder Broker ein, sondern das Startup nutzt Chatbots.

Auf den ersten Blick funktioniert ein Chatbot wie ein normaler Chat – aber eben nicht von Mensch zu Mensch, sondern von Mensch zu Roboter (Algorithmus). Der Roboter hat Zugriff auf verschiedene Systeme und kann so spezifische Daten in Sekundenschnelle abrufen, verfügt über künstliche Intelligenz und ist selbstlernend.

Doch dienen diese Helferchens nun dem Kunden oder ist dies einfach eine neue Art, das Backend eines Unternehmens effizienter zu machen? Wie so oft, lautet die Antwort wohl: It depends… Einerseits bringt es einen Komfortgewinn für die Kunden, die anytime, anywhere eine Versicherung abschliessen oder Änderungen vornehmen können, ohne dabei abhängig von den Öffnungszeiten der Versicherung zu sein. Schliesslich dient der Chatbot dem Dialog, welchen die Menschen bei Kundenservicetelefonie und Chats so sehr mögen, andererseits vermag der Roboter ihn auch zu automatisieren. Und da kommen auch die effizienteren Prozesse im Unternehmensinnern zum Zuge: Während momentan die schwieriegen Fälle von den Robotern an den Mitarbeitenden weitergereicht werden, ist das Ziel, rund 90% aller Fälle durch den Chatbot-Roboter abarbeiten zu können – schlussendlich sind die meisten Fälle doch wiederkehrend und daher Strukturen erlernbar.

Autor: Prof. Dr. Andrea Back

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