Fokusthema Chatbots – Beispiel Flüchtlingshilfe: Ein Anwalt für Flüchtige
Die vielen Nachrichten über Flüchtige und deren Geschichten bedrücken die ganze Welt. Und es scheint, als würden die zuständigen Behörden mit der Masse an Dokumenten nicht nachkommen bzw. die Verständigung und Services für die Flüchtigen sind nicht für alle verständlich. London hat dafür einen neuen Mitarbeiter eingestellt: Der Asyl-Chatbot. Erst hat er seinen Dienst im Bereich Strafzettel ausgeführt: Der DoNotPay-Chatbot hatte im vergangenen Jahr rund 160’000 Strafzettel in London annuliert, nun hat er seinen Tätigkeitsbereich, nicht aber seinen Sinn der Aufgaben gewechselt. Er hilft Menschen auf der Flucht, sich im Behördendschungel zurecht zu finden. Der Gründer, ein Stanford-Student Josua Browder, der schon den DoNotPay-Chatbot erfunden hat, möchte jedem einen Anwalt bieten können, unabhängig davon, ob die Person sich einen Anwalt leisten kann.
So können nun Flüchtige in Grossbritanien, USA und Kanada per Facebook Chat-Fragen zum Asylverfahren, ihren Rechten und auszufüllenden Dokumente stellen – unkompliziert und gratis. Eine grosse Herausforderung war laut Futurezone, die richtige Sprache zu verwenden. Würde der Chatbot lediglich die Anwaltsfloskeln bzw. Gesetzesartikel 1:1 als Nachricht verwenden, wäre den Nutzenden nicht geholfen. Auf der anderen Seite ist fraglich, wie Chatbots die Sprache der Nutzenden verändern wird (positiv/negativ?) – wird ihnen bewusst, dass sie es mit einem Roboter zu tun haben, wird sicherlich so wie bei der Sprachsteuerung von Google Home oder Alexa der Befehlston kurz und knapp ausfallen (lesen Sie dazu auch die Kolumne von Prof. Dr. Andrea Back in diesem Newsletter). Wenn sich der Chat jedoch menschlich anfühlt, könnte dies anders ausfallen. Erfahrungswerte werden es zeigen, aber auf jeden Fall spannend, mehr davon zu lesen.
Fazit Chatbots
Sowohl das Beispiel der Versicherung als auch dieses zeigen, dass Chatbots eine gute Sache sind. Vorausgesetzt, eine gewisse Masse an Nutzenden ist vorhanden, welche den Chatbot mit Daten füttern, von denen er kontinuierlich lernt, und andererseits die Mehrheit der Fälle übertragbar und somit wiederkehrend sind. Nichtsdestotrotz zeigt sich auch, dass die Inbetriebnahme von Chatbots das Geschäftsmodell meist disruptiv verändert und es somit nicht gelingt, einen traditionellen Prozess einfach neu mittels Chatbots abzuwickeln – nein, es gehört mehr dazu. Es sind auch strategische und prozessorientierte Fragen, die gestellt werden müssen. Dies macht Chatbots zu einem Thema, das nicht einfach mal nebenher umgesetzt werden kann, es verlangt eine grössere Aufmerksamkeit.
Autor: Prof. Dr. Andrea Back
Tags: Mobile Business
